長期的非市場經(jīng)濟因素的影響，使得國內鋼鐵企業(yè)只重視企業(yè)規(guī)模產量的片面提升，而忽視了市場分析和營銷渠道的建立，缺少了可靠的產品分銷渠道支持。尤其是在出口營銷方面，我們看到國內無縫鋼管企業(yè)的生產與出口經(jīng)常處于不穩(wěn)定和不均衡的狀態(tài)之中。如何科學地細分市場，分析行業(yè)客戶，如何在目標市場選擇合理的營銷渠道模式，避免走過去反復摸索、不斷重復人為增加渠道建設成本的老路，這是溫州不銹鋼無縫鋼管出口客戶戰(zhàn)略必須回答的重大課題。
無縫鋼管公司客戶關系管理現(xiàn)狀
無縫鋼管產品市場結構和交易行為特征
無縫鋼管產品作為經(jīng)濟建設中的重要生產資料，它的市場結構有其自己的特征。無縫鋼管產品市場集中度較高，對市場的壟斷和控制權集中在少數(shù)幾家規(guī)模大、實力強的鋼鐵企業(yè)手中。鋼鐵產品市場結構不均衡，一些技術含量低的產品超過了市場需求量，一些附加價值高的差異。出口前景較好甚至需從國外進口。區(qū)域市場個性特征差異與產品同質化趨勢并存。
無縫鋼管的交易行為也與別的普通產品不一樣。購買次數(shù)少，金額大:在國內銷售中以直接銷售為主，中間環(huán)節(jié)少。無縫鋼管產品作為生產資料，其市場需求是派生需求;產品的需求彈性小，通過降價來刺激消費，并不能增加多大的消費量:其市場需求具有連續(xù)性和連帶性的特征。因此，鋼鐵企業(yè)的客戶關系管理有其行業(yè)的特殊性。
無縫鋼管企業(yè)的客戶關系管理
無縫鋼管企業(yè)的客戶關系管理是一種旨在改善企業(yè)與分銷商以及最終客戶之間關系的新型管理機制。通過優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程，利用信息共享，有效降低企業(yè)的生產經(jīng)營成本，提高客戶滿意度、保持和吸引更多的客戶，增加持續(xù)盈利能力。其要求以“客戶為中心”來建立鋼鐵企業(yè)管理模式，以提高快速響應市場的能力和客戶滿意度來規(guī)范工作流程，建立客戶驅動的產品/服務設計，進而培養(yǎng)客戶的忠誠度，擴大企業(yè)可盈利份額。它為企業(yè)在銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業(yè)務自動化的解決方案，從而實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉化。
無縫鋼管企業(yè)實施客戶關系管理的必要性
①無縫鋼管企業(yè)實施客戶關系管理系統(tǒng)有利于維系和保持客戶關系。我國無縫鋼產品70%的消費量集中在一些重點用戶，因此維系和保持客戶關系對鋼鐵企業(yè)的生存和發(fā)展非常重要。由于無縫鋼管企業(yè)的客戶少，也為無縫鋼管企業(yè)實施客戶關系管理系統(tǒng)創(chuàng)造了有利的條件。
②無縫鋼管企業(yè)實施客戶關系管理系統(tǒng)可以為企業(yè)創(chuàng)造價值。通過提高客戶的忠誠度，縮短產品周期，降低客戶開拓成本和交易成木，為企業(yè)帶來增值。
③無縫鋼管企業(yè)實施客戶關系管理系統(tǒng)提高了企業(yè)對市場的應對能力，使企業(yè)取得了市場競爭優(yōu)勢。
無縫鋼管企業(yè)的客戶關系管理流程框架
無縫鋼管企業(yè)實施客戶關系管理系統(tǒng)首先得轉換經(jīng)營理念，從“產品”導向的管理轉變?yōu)椤翱蛻簟睂虻墓芾怼Ｈ缓?，以“客戶為中心”的?jīng)營理念重組企業(yè)生產經(jīng)營的業(yè)務流程。這兩步的成功與否直接關系到CRM項目的成功實施。圖4-1描繪了以“客戶為中心”的無縫鋼管企業(yè)CRM的簡要流程圖，通過對企業(yè)的業(yè)務過程的集成，將對客戶的管理滲透到企業(yè)的各個部門，使得生產和經(jīng)營圍繞市場和客戶來進行，提高了企業(yè)及時相應市場的能力。CRM系統(tǒng)通過與客戶互動的方式來采集客戶信息、市場信息、銷售信息等，并將這些信息存儲到與E即系統(tǒng)共享的數(shù)據(jù)庫中，通過數(shù)據(jù)倉庫技術和數(shù)據(jù)挖掘技術將這些信息進行綜合匯總和抽象分析，從而對市場和銷售情況進行預測，對客戶行為、客戶價值等進行分析。cRM與E即兩者以信息交互的方式，后者從前者提取訂單、客戶、市場分析等信息，指導生產任務的制定、調整、執(zhí)行以及銷售營銷策略的形成:前者從后者取得生產過程中產品的加工進度、加工狀態(tài)、質量狀態(tài)等信息，為客戶服務提供實時數(shù)據(jù)。
CRM信息門戶應用的核心優(yōu)勢是利用互聯(lián)網(wǎng)技術把企業(yè)的各種應用在用戶界面層進行整合，把分散于各個應用系統(tǒng)的信息有組織地、個性化地集中到一個Web窗口，提高系統(tǒng)用戶的信息搜集和使用的效率。利用信息門戶，分銷商和客戶能夠實時查詢他們所購買的產品的發(fā)運狀態(tài)并及時與企業(yè)進行信息溝通。